Technical Customer Support Specialist

Resumen

Excelente oportunidad global de tiempo completo para profesionales de soporte técnico en Chile que deseen incorporarse a Qase de forma 100% remota. El rol implica gestionar conversaciones entrantes a través de Intercom, resolver consultas complejas de arquitectura de software y actuar como enlace directo con el equipo de ingeniería para plataformas B2B SaaS. Es una posición ideal para perfiles analíticos con alto nivel de inglés que busquen autonomía, dominen herramientas de Inteligencia Artificial y deseen desarrollarse en el ecosistema global de QA Testing desde su computadora.

Requisitos de Idioma

Inglés - Avanzado / C1 (Requisito explícito de la vacante: C1-level written and spoken English. Indispensable para la comunicación fluida con clientes corporativos globales, documentación técnica de errores y llamadas de asistencia técnica).

La Empresa

Qase es una plataforma moderna de gestión de pruebas de software (test management) potenciada por Inteligencia Artificial, ampliamente reconocida en el mercado tecnológico internacional por contar con un NPS de 43, un CSAT del 99% y una calificación destacada de 4.7/5 en G2. Respaldada por la confianza de decenas de miles de usuarios a nivel mundial, la compañía optimiza los flujos de control de calidad y automatización para equipos de ingeniería globales.

El Rol

La posición de Technical Customer Support Specialist (B2B SaaS / Intercom / AI Tools) – Remote Global @ Qase requiere un perfil orientado a la resolución de problemas técnicos complejos desde la raíz. Ustedes asumirán el desafío de mantener la alta satisfacción del cliente (meta del 95% CSAT), atendiendo un flujo diario estimado de conversaciones, documentando fallos en el sistema y transformando la retroalimentación de los usuarios en requerimientos de producto claros desde su computadora.

Requisitos

Mínimo de 2+ años de experiencia demostrable en soporte técnico al cliente dentro de entornos B2B SaaS (Nivel L1/L2).

Dominio bilingüe avanzado de inglés (Nivel C1 verificado, excelente comunicación escrita y hablada).

Experiencia de trabajo práctica y sólida con herramientas digitales como Intercom, Jira, Canny y Notion (o plataformas equivalentes).

Capacidad sobresaliente para el descubrimiento de la causa raíz (root-cause discovery), logrando separar con precisión lo que los usuarios reportan de los fallos reales del software.

Excelente criterio y buen juicio para la toma de decisiones autónomas cuando los manuales estándar no cubren la anomalía del sistema.

Curiosidad técnica innata para investigar y profundizar de manera independiente en las configuraciones específicas del cliente.

Comunicador calmado, diplomático y con gran inteligencia emocional, especialmente al momento de gestionar conversaciones técnicas complejas o escaladas críticas.

Rigor metodológico, alta atención a los detalles y agilidad para asimilar y aprender a manejar nuevas herramientas de software.

Deseable (Plus valorados):

Familiaridad o conocimientos técnicos básicos en el manejo de REST APIs y herramientas de desarrollo del navegador (browser dev-tools).

Trayectoria en resolución de problemas técnicos avanzados (technical troubleshooting) en entornos de software e infraestructura digital heterogénea.

Experiencia práctica utilizando herramientas de Inteligencia Artificial (como ChatGPT y prompts personalizados) para acelerar, optimizar y automatizar tareas diarias de soporte.

Beneficios:
Integración a una plataforma tecnológica de vanguardia con excelentes métricas de adopción e impacto en el mercado global.

Cultura laboral totalmente remota y distribuida basada en la confianza y la autogestión, libre de microcontrol corporativo.

Espacio de desarrollo profesional participando en la expansión de la base de conocimientos pública y documentación del producto.

Responsabilidades clave

Atender y resolver entre 20 y 30 interacciones de soporte diarias a través de la plataforma Intercom.

Escalar de manera clara, técnica y precisa los bugs detectados hacia el equipo de ingeniería utilizando Jira.

Coordinar y liderar videollamadas breves de demostración (3 a 5 por semana vía Zoom o Google Meet) cuando la complejidad del problema requiera asistencia visual directa.

Sintetizar el feedback de los clientes empresariales en propuestas organizadas dentro de Jira y Canny para guiar los próximos lanzamientos del equipo de producto desde su computadora o celular.

Geo-Fit & Perks

Ubicación: Anywhere in the World. Global eligibility (verificar posibilidad de contratación remota desde Chile durante el proceso de selección) ✅.

Tipo de contrato: Full-Time remoto. Qase opera con una infraestructura internacional validada de contratación; la modalidad contractual específica aplicable para los profesionales residentes en Chile se definirá directamente en las fases de entrevistas.

Remuneración: Remuneración a convenir según experiencia / sujeto a la estructura legal y país de residencia. Al no estar detallada explícitamente en la vacante original, los términos económicos y formatos de transferencia internacional se acordarán de mutuo acuerdo.

Horario: Jornada completa remota bajo un esquema de turnos rotativos mensuales que cubre las 24 horas del día. Los fines de semana son normalmente libres. El puesto exige cumplir con un turno nocturno específico (de 12:00 AM a 9:00 AM hora estándar de la India - IST) aproximadamente una vez cada tres meses. Para profesionales basados en Chile (CLT, husos UTC-3 / UTC-4), esta ventana horaria nocturna de IST equivale estimativamente a:

Turno rotativo nocturno IST: ~15:30 PM a 00:30 AM hora local de Chile.

Se requiere que ustedes evalúen detenidamente su compatibilidad con esta rutina trimestral antes de iniciar el proceso de postulación.