Support Engineering Manager

Resumen

Canonical, un proveedor líder de software de código abierto y sistemas operativos como Ubuntu, busca un Gerente de Ingeniería de Soporte. Esta posición es completamente remota, ideal para candidatos en Chile y Latinoamérica, y se enfoca en gestionar equipos de soporte de clase mundial, asegurando la satisfacción del cliente y la excelencia técnica en un entorno dinámico.

La Empresa

Canonical es una empresa tecnológica pionera y líder en software de código abierto y sistemas operativos para los mercados empresariales y tecnológicos globales. Su plataforma, Ubuntu, es ampliamente utilizada en iniciativas clave como la nube pública, ciencia de datos, IA e IoT. Con más de 1200 colaboradores en más de 75 países, Canonical es pionera en colaboración distribuida global, operando bajo un modelo remoto desde 2004. Es una empresa dirigida por sus fundadores, rentable y en crecimiento, con reuniones de equipo presenciales de dos a cuatro veces al año en ubicaciones internacionales.

El Rol

El Gerente de Ingeniería de Soporte liderará equipos de soporte técnico de primer nivel, resolviendo problemas técnicos complejos para clientes globales en Ubuntu Server, Ubuntu Desktop y la nube pública. El rol requiere un fuerte enfoque en el cliente para asegurar su satisfacción y una excelencia técnica constante para mantener al equipo actualizado y garantizar una resolución de problemas rápida y precisa. Deberá sentirse cómodo en un entorno de ritmo rápido, asumir la responsabilidad de las entregas al cliente y disfrutar de los desafíos, preocupándose profundamente por su equipo, sus habilidades y su desarrollo profesional.

Responsabilidades clave

• Gestionar un equipo de soporte profesional, incluyendo el desarrollo de habilidades y la gestión del rendimiento.
• Controlar las operaciones, programar turnos y ser responsable de los indicadores clave de rendimiento (KPIs).
• Asegurar que todos los casos de clientes sean respondidos dentro del SLA y de manera profesional.
• Actuar como contacto de escalamiento para clientes y asegurar que dichas escalaciones sean abordadas apropiadamente.
• Ser responsable de la satisfacción del cliente.
• Contribuir a la base de conocimientos de soporte.
• Implementar la mejora continua de los procesos del equipo y la entrega del servicio de soporte.
• Contratar, desarrollar y capacitar al equipo de soporte para cumplir con los requisitos del negocio.
• Colaborar con el equipo de liderazgo para impulsar iniciativas de crecimiento y transformación.

Requisitos

• Amplia experiencia en línea de comandos (CLI) con Linux a nivel técnico (Soporte, Desarrollo, Implementación).
• Experiencia en liderazgo y, preferiblemente, en gestión de equipos.
• Confianza bajo presión, con un historial probado de alto enfoque en el cliente.
• Excelentes habilidades de comunicación (verbal y escrita).
• Experiencia o conocimiento de Linux Desktop, OpenStack, Nube Pública o tecnologías de virtualización.
• Experiencia trabajando en organizaciones de soporte.
• Experiencia en desarrollo de software.

Requisitos de Idioma

Inglés - Fluido (indispensable para la comunicación verbal y escrita). Se valora el dominio de un segundo idioma.

Deseable (Nice to Have)

• Fluidez en un segundo idioma además del inglés.
• Historial comprobado de contribuciones a proyectos de Código Abierto.
• Experiencia práctica con los productos de Canonical.