Senior Customer Support Engineer

AppOmni previene brechas de datos en SaaS entregando seguridad end-to-end para aplicaciones cloud. Nuestra plataforma da visibilidad clara en posture, access, conexiones de terceros, actividad relacionada con IA, y descubrimiento integrado para identificar herramientas SaaS no autorizadas y Shadow AI. Reconocida como Frost Radar™ 2025 Leader y Great Place To Work®, AppOmni establece el estándar en innovación y valor para clientes en seguridad SaaS.
Buscamos un Senior Support Engineer estratégico y orientado a resultados para unirse a nuestro equipo 100% remoto. Ideal para profesionales en Chile que buscan trabajo remoto Chile en el sector de soporte técnico, SaaS security o ingeniería de customer success.
📍 Modalidad: 100% remoto | Compatible con huso horario CLT | empleo remoto Santiago y todo Chile
⚠️ Nota de transparencia para candidatos en Chile:
La empresa indica formato global para esta vacante, pero algunos beneficios mencionados (401k, seguros médicos de EE.UU.) están orientados al mercado estadounidense. Te recomendamos consultar las condiciones específicas de compensación, tipo de contrato y paquete de beneficios elegibles para candidatos desde Chile durante el proceso de postulación.
💰 Compensación (referencia EE.UU.):
Rango salarial anual base: $114,000 – $155,000 USD (sujeto a skills, experiencia, consideraciones de negocio y compensación de pares).
Stock options + beneficios globales (detalles a confirmar según ubicación).
🔹 Lo que harás:
Proveer triage L1/L2 del producto core de AppOmni y sus integraciones flagship.
Resolver la mayoría de tickets de soporte de forma independiente.
Responder preguntas de clientes a través de la cola de soporte en Zendesk.
Diagnosticar, troubleshootear y resolver problemas tanto interna como externamente.
Determinar efectivamente qué issues de clientes ameritan escalación.
Tomar ownership total de casos hasta resolución, colaborando con equipos de product, engineering y Customer Success.
Mantener a clientes actualizados sobre el estado de tickets abiertos, incluyendo updates incrementales y preguntas específicas de engineering.
Representar la voz del cliente internamente y abogar por issues clave.
Analizar y mejorar continuamente procesos de soporte para construir una organización de clase mundial.
Identificar tendencias que ameriten creación de documentación customer-facing: artículos de Knowledge Base, guías, etc.
🔹 Lo que aportas (Requisitos):
4–5 años de experiencia en technical support o software development.
Conocimiento de Zendesk (preferido).
Must-have: conocimiento de APIs y Postman.
Familiaridad con JIRA/Confluence es un plus.
Experiencia con Google Cloud Logs, Sentry, Chrome DevTools es un plus.
Conocimiento working de soluciones SaaS comunes: Salesforce, M365, Zoom, Box, ServiceNow, Workday.
Perfil self-driven y automotivado, que prospere en entornos de ritmo rápido.
Capacidad para dominar conceptos complejos con asistencia mínima.
Curiosidad profunda y voluntad de ir "más allá" para resolver problemas significativos.
Altos estándares para detalle, proceso y calidad.
Excelentes habilidades de priorización.
Experiencia en startups es un plus.
Comunicación fluida en inglés para colaborar con equipos globales y atender clientes internacionales.
🎁 Beneficios mencionados (referencia global/US):
Home office stipend + Generous paid time off + feriados pagados + floating holidays
Licencia parental pagada + sick time + family leave (según estado)
Seguros de salud: medical, dental, vision con opción HSA (disponibilidad varía por ubicación)
LifeWorks Employee Assistance Program + seguro de vida provisto por la empresa
401(k) y cuentas de retiro Roth (disponible solo para residentes en EE.UU.)
Reembolso mensual de bienestar
Stock options para crecer junto con la compañía
🌟 Cultura y valores:
Equipo colaborativo y supportive que se mueve rápido para investigar, desarrollar y entregar nuevas features.
Valores core: Trust, Transparency, Quality, Customer Focus, Delivery.
Cultura certificada como Great Place To Work®: liderazgo claro y honesto, reconocimiento, entorno que fomenta innovación y colaboración.
Compromiso con diversidad e inclusión: creemos que diferentes perspectivas impulsan innovación y crecimiento.
Información importante sobre el idioma
Esta vacante está publicada en inglés y el proceso de postulación se realiza en este idioma. Además, al tratarse de una posición remota en una empresa internacional, es recomendable contar con al menos un nivel conversacional de inglés que te permita entender instrucciones, participar en comunicaciones internas y expresarte con claridad en contextos laborales globales.