Senior Customer Support / Customer Experience Manager (E-commerce)

Resumen:
Excelente oportunidad internacional para profesionales senior de la experiencia de cliente y operaciones de soporte en Chile que deseen integrarse como Senior Customer Support / Customer Experience Manager (E-commerce) a través de Hire Hangar. El rol ofrece una modalidad de trabajo 100% remota enfocada en liderar las operaciones de soporte de punta a punta, implementar automatizaciones con Inteligencia Artificial y optimizar las métricas clave de CX para una marca de comercio electrónico en pleno crecimiento. Es una posición ideal para perfiles estratégicos con dominio avanzado de Zendesk y Shopify que busquen integrarse a empresas globales de alto impacto en los Estados Unidos o el Reino Unido.

Requisitos de Idioma:
Inglés - Fluido / Avanzado (Esencial y de carácter excluyente. La vacante exige excelentes capacidades de comunicación verbal y escrita para interactuar con clientes internacionales, documentar procesos y flujos de CX, y colaborar de manera directa con equipos distribuidos en mercados angloparlantes).

La Empresa:
Hire Hangar es una plataforma líder de reclutamiento especializado y soluciones de talento que conecta a profesionales de nivel Senior en Latinoamérica con empresas globales de alto impacto y startups de rápido crecimiento. La organización actúa como un puente operativo que facilita la incorporación de especialistas de la región en estructuras corporativas internacionales, asegurando procesos de selección eficientes y modelos de trabajo remoto estructurados.

El Rol:
La posición de Senior Customer Support / Customer Experience Manager (E-commerce) implica la propiedad absoluta y la optimización de las operaciones de soporte y CX de punta a punta dentro del ecosistema de comercio electrónico. El profesional seleccionado resolverá personalmente casos complejos o de alto valor asistido por herramientas de IA, liderará los procesos de inducción de clientes (onboarding), gestionará y mejorará los flujos de trabajo en Zendesk (SLAs, macros, disparadores), y analizará métricas críticas para identificar causas raíz y oportunidades de mejora en el servicio.

Requisitos:
Mínimo 5 años de experiencia profesional demostrable en áreas de Customer Support, Customer Success o Customer Experience, preferiblemente dentro del sector e-commerce.

Experiencia sólida y práctica (hands-on) trabajando en entornos de comercio electrónico basados en la plataforma Shopify.

Experiencia avanzada y dominio profundo en el uso de Zendesk o sistemas de tickets de soporte equivalentes.

Experiencia comprobada gestionando flujos de trabajo de incorporación de clientes (onboarding) y soporte post-compra.

Experiencia práctica implementando u operando herramientas de soporte impulsadas por Inteligencia Artificial, automatizaciones o plataformas de autoservicio (self-service).

Fuertes habilidades analíticas con experiencia directa en la medición y optimización de métricas de CX: CSAT, NPS, FCR y cumplimiento de SLAs.

Excelentes capacidades de comunicación escrita y verbal junto con una sólida gestión de partes interesadas (stakeholders).

Experiencia previa trabajando de manera completamente remota (fully remote) junto con fluidez en herramientas de colaboración virtual (Slack, Zoom, Google Workspace, Asana).

Experiencia laboral previa colaborando directamente con empresas basadas en los Estados Unidos (US) o el Reino Unido (UK) (Requisito Excluyente).

Deseable (Plus):

Experiencia escalando operaciones de soporte en marcas de e-commerce de alto crecimiento.

Antecedentes sólidos en el diseño de estrategias de CX, operaciones globales de soporte o liderazgo de equipos.

Experiencia de trabajo previa en entornos de soporte omnicanal.

Familiaridad con plataformas de CRM y herramientas avanzadas de analítica de clientes.

Beneficios:
Responsabilidades clave:

Diseñar y desplegar flujos de trabajo optimizados de tickets y automatizaciones de IA en Zendesk y Shopify.

Monitorear y reportar de manera proactiva las tendencias de satisfacción (CSAT, NPS) ante los equipos de Producto e Ingeniería para resolver problemas sistémicos.

Desarrollar y mantener la documentación de soporte, manuales internos (playbooks) и bases de conocimiento para clientes.

Mentorear y guiar a los miembros junior del equipo de soporte a medida que la operación comience a escalar.

Geo-Fit & Perks:

Ubicación: Remote LATAM. La vacante se encuentra bajo la modalidad GeoLocked, diseñada exclusivamente para residentes en países elegibles de Latinoamérica. Chile está explícitamente confirmado como un país elegible para participar en este proceso de selección ✅.

Tipo de contrato: Full-Time remoto. El formato de vinculación provisto por Hire Hangar es totalmente compatible con la contratación internacional transfronteriza de servicios profesionales. Las especificaciones contractuales finales para los profesionales residentes en Chile se definirán durante las etapas iniciales del proceso.

Remuneración: $1,700 - $2,200 USD al mes (aproximadamente $20,000 - $26,000 USD anuales), rango salarial publicado oficialmente para el mercado de Latinoamérica. El formato de transferencia internacional (ej. Wise, transferencia bancaria directa) y la frecuencia de los pagos se acordarán formalmente durante las etapas de entrevista.

Horario: Jornada completa remota con obligatoriedad de disponibilidad dentro de las zonas horarias de los Estados Unidos (US Time Zones: EST a PST). Para los profesionales radicados en Chile (zona CLT / husos UTC-3 y UTC-4), esto requiere ajustar la disponibilidad a las ventanas operativas norteamericanas, traduciéndose aproximadamente en una jornada laboral estimada entre las ~10:00 AM y las 19:00 horas (en referencia a la zona EST) o extendiéndose desde las ~13:00 PM hasta las 22:00 horas (en referencia a la zona PST) dependiendo de la asignación del cliente final.