Mac MSP Help Desk Guru (work from home)

Resumen:
Excelente oportunidad para un especialista en soporte técnico que desee resolver requerimientos de TI dentro del ecosistema Apple para Ignition, una firma de TI fraccional con casi 30 años de experiencia y socio técnico certificado de Apple. El rol ofrece un entorno de trabajo 100% remoto, ideal para profesionales en Chile con alta empatía, dominio de sistemas macOS/iOS y disponibilidad para alinearse con los husos horarios comerciales de los Estados Unidos.

Requisitos de Idioma:
Inglés - Fluido (Esencial para la comunicación telefónica и escrita directa con clientes en EE. UU., documentación detallada de tickets y colaboración interna).

La Empresa:
Ignition es una firma de servicios de TI y socio técnico certificado de Apple (Apple Technical Partner) con casi tres décadas de trayectoria en el mercado estadounidense. La organización se especializa en proporcionar infraestructura tecnológica integral, soluciones de soporte y consultoría fraccional de TI para startups de inteligencia artificial, firmas de Venture Capital (VC) y asesores de inversión registrados (RIAs), operando bajo los más estrictos estándares internacionales de seguridad y cumplimiento (compliance) como SOC 2 y regulaciones de la SEC.

El Rol:
Mac/MSP Help Desk Technician (Remote) es una posición dinámica y de primera línea encargada de brindar una atención excepcional y soporte técnico remoto enfocado principalmente en dispositivos Apple. El profesional seleccionado gestionará el ciclo completo de los usuarios (aprovisionamiento de hardware, configuraciones de cuentas corporativas, enrolamiento en sistemas de gestión y procesos de desvinculación o bajas), asegurando un triaje rápido de los tickets y colaborando hands-on para mantener la continuidad operativa de los clientes de la firma.

Requisitos:
Aptitud Técnica Apple: Pasión y uso diario comprobable del ecosistema Apple (macOS y iOS) para configuraciones avanzadas y resolución de incidentes.

Experiencia: Más de 2 años de experiencia previa en roles de soporte técnico de TI (Help Desk, Service Desk) o un historial equivalente de autoaprendizaje tecnológico profundo impulsado por la pasión.

Espacio de Trabajo: Disposición de un espacio de trabajo en casa completamente tranquilo y libre de interrupciones, junto con una conexión a internet de alta velocidad y máxima confiabilidad.

Cualidades Blandas Críticas: Empatía genuina para tratar con usuarios frustrados al teléfono, habilidades de comunicación escrita excepcionales (capacidad de auto-revisión y redacción impecable) y una mentalidad de mejora continua para corregir ineficiencias proactivamente.

Alineación Horaria: Disponibilidad total para cumplir jornadas laborales completas durante el horario comercial de los Estados Unidos (ventanas Eastern o Pacific Time).

Deseable (Plus):

Experiencia previa con herramientas avanzadas de administración de dispositivos móviles (MDM), gestión de identidades corporativas o herramientas de ciberseguridad.

Familiaridad operativa con estándares de cumplimiento SOC 2, normativas de la SEC o marcos regulatorios del sector financiero.

Background de soporte técnico orientado a startups tecnológicas de ritmo rápido, firmas de inversión o entornos corporativos de alta exigencia.

Mentalidad AI-Native: Interés activo y uso cotidiano de herramientas de inteligencia artificial generativa para optimizar los flujos de trabajo personales y la productividad.

Стек технологий:
Entorno Apple: macOS, iOS, Apple Business Manager, plataformas MDM (tales como Jamf, Intune o Workspace ONE).

Entorno Windows: Soporte técnico básico para usuarios de PC (representan aproximadamente el 30% de la base de clientes).

Identidad y Accesos: Arquitecturas SSO, autenticación multifactor (MFA), Okta, Entra ID y llaves de seguridad físicas Yubikey.

Productividad y Redes: Google Workspace, Microsoft 365, Slack, Zoom, Cisco Meraki y diversas herramientas de seguridad perimetral.

Beneficios:
Responsabilidades clave:

Actuar como el punto inicial de contacto para los clientes, resolviendo incidencias técnicas con empatía, claridad gramatical y alta eficiencia operativa.

Configurar de forma remota dispositivos Mac para nuevos empleados, incluyendo el aprovisionamiento de hardware, cuentas en Google Workspace/M365 y enrolamiento en MDM.

Gestionar flujos de offboarding limpios, asegurando la recuperación de los activos tecnológicos, la revocación inmediata de accesos y el cierre formal de tickets.

Diagnosticar y solucionar problemas complejos de correo electrónico, registros DNS, filtros de phishing, sincronización de contraseñas de red y periféricos.

Brindar soporte remoto para la correcta configuración de salas de conferencias virtuales, Zoom Rooms y sistemas audiovisuales antes de reuniones ejecutivas críticas.

Clasificar (triar) la cola de tickets pendientes para asegurar respuestas rápidas, priorización efectiva y comunicación transparente sobre los tiempos estimados de resolución.

Investigar a fondo incidencias técnicas complejas, documentar las soluciones encontradas en la base de conocimientos y escalar los casos al equipo de ingeniería especializado cuando sea necesario.

Geo-Fit & Perks:

Ubicación: Global eligibility (verificar posibilidad de contratación remota desde Chile durante el proceso de selección).

Tipo de contrato: Full-Time remoto. Al tratarse de un empleo directo en su origen, se aconseja consultar durante el proceso si Ignition posee infraestructura legal para contratación compliant en Chile (vía Employer of Record o proveedor de nómina global) o bajo qué modelo de relación internacional se formalizará la contratación transfronteriza.

Remuneración: La vacante base para el mercado de EE. UU. referencia un rango de $50,000–$65,000 USD/año. Nota importante: Al ser un aplicante fuera de los Estados Unidos, la compensación final está sujeta a la estructura legal y país de residencia («according to your local employment market»), por lo que la oferta económica será adaptada por ubicación para el mercado de LATAM.

Horario: Full-Time remoto (CRÍTICO). Requiere alineación con el horario comercial de Estados Unidos (EST o PST). Desde Chile (UTC-3/UTC-4), la jornada en horario Eastern equivale de forma natural a bloques de ~10:00–18:00 o 11:00–19:00 (según el cambio de hora estacional). Si se requiere cobertura en horario Pacific, la jornada se trasladará a un bloque vespertino de ~13:00–21:00 o 14:00–22:00 hora local chilena.