Asociado de Soporte al Cliente (Autoservicio)

Resumen

Osano, una B-Corporation innovadora en privacidad de datos, busca un Asociado de Soporte al Cliente para su canal de autoservicio. Esta posición remota es ideal para profesionales en Chile y LATAM con experiencia en soporte, que buscan ayudar a los clientes a encontrar respuestas rápidamente, mejorar recursos y fomentar la adopción de productos. Únete a un equipo que valora la privacidad y ofrece una excelente experiencia al cliente desde cualquier lugar.

La Empresa

Osano es una innovadora B-Corporation fundada bajo la simple creencia de que la privacidad es un derecho fundamental. Desde el primer día, nos hemos enfocado en dar a las empresas modernas la capacidad de innovar rápidamente, mantenerse competitivas y ganarse la confianza del cliente respetando la privacidad de los datos y cumpliendo con las directrices de consentimiento. Nuestros productos ayudan a las organizaciones a operar con confianza en un panorama regulatorio y tecnológico en rápida evolución. Somos una plataforma líder en privacidad de datos que ayuda a las organizaciones a cumplir con leyes como GDPR, CCPA y otras regulaciones globales de privacidad, desde la gestión del consentimiento hasta el monitoreo de riesgos de proveedores. Osano ha sido reconocido como un 'Gran Lugar para Trabajar' durante cuatro años consecutivos.

El Rol

Como Asociado de Soporte al Cliente (Autoservicio), apoyarás el crecimiento y éxito del canal de clientes de autoservicio de Osano. Tu misión será ayudar a los clientes a encontrar respuestas rápidamente, mejorar la organización y calidad de los recursos de autoservicio, fomentar la adopción del producto e identificar oportunidades que contribuyan al crecimiento y expansión de los clientes. Trabajarás junto al equipo de Experiencia del Cliente, obteniendo experiencia práctica en el soporte a clientes, el mantenimiento de recursos de la base de conocimientos y el aprendizaje de cómo las empresas SaaS crean experiencias excepcionales para el cliente.

Responsabilidades clave

• Asistir en el soporte a clientes de autoservicio mediante contacto proactivo, respondiendo preguntas comunes sobre productos y cuentas, y brindando orientación durante la incorporación.
• Escalar problemas complejos de clientes e identificar oportunidades de expansión a los miembros apropiados del equipo de Experiencia del Cliente.
• Ayudar a garantizar que los clientes tengan una experiencia de incorporación y soporte positiva, eficiente y exitosa.
• Ayudar a organizar y mantener los recursos de autoservicio para que sean fáciles de encontrar y usar para los clientes.
• Rastrear preguntas comunes de clientes, desafíos de incorporación y temas recurrentes, compartiendo conocimientos con el equipo de Experiencia del Cliente para mejorar el viaje del cliente.
• Monitorear métricas clave de Crecimiento Dirigido por el Producto (PLG), incluyendo nuevos registros de autoservicio, alcance al cliente, tasas de respuesta, activación, progreso de implementación y éxito de lanzamiento.
• Compartir observaciones con el equipo de Experiencia del Cliente para ayudar a mejorar la educación del cliente y los recursos de autoservicio.
• Identificar y presentar oportunidades de actualización al equipo de Experiencia del Cliente.
• Asistir con informes sencillos relacionados con consultas de clientes y uso de autoservicio.
• Asistir con las comunicaciones con los clientes.
• Ayudar a construir y mantener documentación interna y guías de procesos.
• Apoyar las tareas operativas diarias dentro del equipo de Experiencia del Cliente.

Requisitos

• 1-2 años de experiencia en soporte al cliente, éxito del cliente, soporte técnico, soporte SaaS o un rol similar de cara al cliente.
• Fuertes habilidades de comunicación escrita y verbal.
• Excelente atención al detalle y habilidades organizativas.
• Mentalidad centrada en el cliente con un deseo de ayudar a otros a tener éxito.
• Comodidad aprendiendo nuevo software y tecnología.
• Capacidad para trabajar de forma independiente, haciendo preguntas y buscando retroalimentación.

Requisitos de Idioma

Inglés - Fluido (comunicación verbal y escrita indispensable para interactuar con clientes y equipo global).

Deseable (Nice to Have)

• Familiaridad con los conceptos de Crecimiento Dirigido por el Producto (PLG) y métricas de adopción de clientes.
• Experiencia utilizando herramientas de soporte al cliente como Zendesk, Intercom, HubSpot, Salesforce o plataformas similares.
• Experiencia creando o manteniendo artículos de bases de conocimientos y documentación interna.
• Familiaridad con análisis, informes o datos de uso del cliente.
• Interés en desarrollar una carrera en Experiencia del Cliente, Éxito del Cliente u Operaciones de Soporte.